|
제목 |
교육 상세 내용 |
학습방법 |
학습시간 |
|
즐거움을 더하는
서비스 마인드 &매너
|
▶ 서비스의 기초부터 확실하게! 서비스 마인드 & 매너 다잡기
- 내적 서비스 마인드 전환하기
- 고객을 끌어 당기는 서비스의 가치
- 고객존중 및 고객중심 사고의 정립
- 전화응대매너의 중요성인식 및 자가진단
|
강의식
사례식
진단식
|
2H
|
|
제1접점, 컨텍센터
인바운드 상담 기본
|
▶ 우리콜센터의 얼굴! 제1접점의 가치확립!
- 왜 고객센타를 제 1 접점이라고 하는가?
- 비대면 커뮤니케이션의 이해
- 텔레커뮤니케이션의 3요소
- 요소별 KeyPoint전략
|
강의식
참여식
피드백
|
2H
|
|
직무역량강화
필수조건,
직무/전산 매뉴얼/
스크립트/체크리스트
숙지
|
▶ 우리 콜센터’ 의 기본 매뉴얼 숙지
- 직무 / 전산 매뉴얼 도입의 이해
- 매뉴얼 기본 활용 방안 구축
- 업무 롤플레잉을 통한 직무 매뉴얼 중요 Point! 숙지
- 응대 스크립트 주요 포인트 정리 및 숙지
- 스크립트를 활용한 상담 상황별 최적의 응대 롤플레잉
- 모니터링 체크리스트 분석을 통한 콜품질 향상 전략 수립
|
강의식
참여식
|
2H
|
|
인바운드 상담능력
SKILL UP과정 1
|
▶ 컨텍센터 상담 직원들의 업무역량 강화를 위한 상담능력 스킬업!
- 3가지 키워드로 본 텔레커뮤니케이션
- 상담사의 명함 Special Voice
- 마음으로 듣는 공감적 경청 및 스킬
- 빠르게 이해하고 명확하게 표현하기
- 고객 니즈 파악, 문제해결 제시
|
강의식
참여식
실습식
|
2H
|
|
인바운드 상담능력
SKILL UP과정 2
|
▶ 컨텍센터 상담 직원들의 업무역량 강화를 위한 상담능력 스킬업!
- 다양한 커뮤니케이션 Skill활용
- 3F / Yes-But / 4W 이해 및 실습
- Case By Case 분석
- 콜분석을 통한 문제인식 및 해결안 워크샵
- 체득화 Role Playing
|
강의식
녹취콜 분석
R/P
|
2H
|
|
쿵짝 맞는 응대를 위한
DISC행동유형분석
이해와 실습
|
▶ 지피지기면 백전백승! 나를 알고 적을 알아야 승리한다!
- 행동유형검사(DISC) 이해
- DISC 유형 진단하기 / 유형의 전형적인 행동 이해하기
- DISC 유형 별 고객 특성 파악
- DISC 행동유형으로 본 고객 서비스 응대 법 및 실습
- DISC로 본 서비스 응대 법 팀 별 공유 및 피드백
|
강의식
참여식
피드백
|
2H
|
|
조직을 소통하게
만드는 협력시간
FUN빌딩
|
▶ 하나되는 ‘우리’를 만나는 시간! 소통 FUN빌딩
- 긍정에너지를 불러 일으키는 FUN빌딩의 비밀
- 존중 / 소통 / 협업 3요소 의미 알기
Activity) 음악에 맞춘 흥겨운 소통 체조
Activity) 초성자 노래 맞추기 레크리에이션
|
강의식
진단식
실습식
|
2H
|
|
기업을 살리는
불만고객응대 방법
|
▶ 피할 수 없다면 즐겨라! 현명한 불만고객 응대 법
- Service Paradox 이해하기
- 불만고객의 올바른 이해 및 편견 버리기
- 컴플레인 유형과 원인 파악
- 똑똑하고 효과적인 컴플레인 처리 프로세스
- 우리 회사 불만고객 사례를 통한 해법 찾기
- 서비스 테크닉을 위한 시뮬레이션
: 고객의 이면 심리 따라잡기 / 클레임 극복을 위한 서비스 테크닉
- 팀별 롤 플레잉 및 코칭/피드백
|
강의식
참여식
피드백
|
2H
|
|
상처받지 않고
상처주지 않는
감정관리
|
▶ 감정관리를 통한 고객과의 건강한 관계 쌓기
- 행복한 서비스 맨이 되기 위한 조건
- 사례를 통해 알아보는 서비스 현장에서의 불편한 감정들 살펴보기
- 감성 커뮤니케이션의 3가지 전제조건 (상호성 / 반응성 / 공감성)
- 이성적 반응과 감성적 반응의 차이 (미러링, 페이싱 스킬)
- 행복한 서비스맨이 되기 위한 5가지 정서관리법
- 현장에 적용하는 Action plan
|
강의식
동영상
실습식
|
2H
|
