주제

세부 내용

학습방법

학습시간 

우리골프장

감동서비스

▶ 골프장의 서비스! 자부심을 가지고 일하라!

- 당신이 생각하는 서비스란 무엇인가? : 서비스의 의미 이해 및 중요성 인식

- 고객을 위한 서비스마인드를 갖춰라! : 서비스 제공의 동기부여 및 마음가짐

- 타인에 대한 배려와 존중의 의미 : 내,외부 고객을 위한 기본 매너의 필요성 및 체화

강의식

실습식

참여식

3H

우리골프장

감동서비스

전략

▶ 골프장을 찾아주시는 고객들을 위한 매너와 배려! : 접점 별 고객응대법

- 골프장 서비스 MOT(접점)이해

- 골프장 서비스 트렌드

- 다양한 MOT 사례 및 매뉴얼

- 기본 서비스 커뮤니케이션 : 청유형 화법, 긍정형 화법, 쿠션어 활용, 경청과 호응

- “백문이 불여일견[百聞-不如一見]” : 조별 상황극을 통한 긍정적 언어습관화

강의식

참여식

실습식

4H

골프장

고객 이해하기

▶ 우리 골프장의 고객은 누구인가?

- 골퍼들의 특징 및 우리 골프장 이용고객의 특징

- 고객이 떠나는 골프장에는 반드시 이유가 있다

- 고객이 끊이지 않는 골프장에는 무언가 있다!

- VIP고객 의 이해 및 고객응대 기법 /케이스 스터디

강의식

참여식

실습식

3H

숨은보석!

불만고객

응대법

▶ 우리 골프장만의 똑똑한 응대법, 화난 고객 응대하는 Know-how!

- 컴플레인이 발생하는 이유 :  고객을 만족시키기 위한 조건 / 불만족

- 불만 고객은 화만 내는 사람일까? : 불만고객의 올바른 이해 및 편견 버리기

- 그 고객은 왜 화가 났을까? : 간접적 상황을 통해 ‘고객 불만 요소’ 간접 체험하기

- 블랙컨슈머와 불만고객 구분하기

- 고객들은 왜 화를 내고, 불만을 토로하는가? : 컴플레인의 유형 파악

- 동종업계 유사 사례 케이스 스터디

- 불만고객응대 프로세스 이해하기

- 이 말만은 하지 말자! : 불만고객 응대 시 바람직한 응대 멘트 / 피해야 할 표현

강의식

실습식

코칭식

4H

고객 유형분석

및 응대방안

▶ 센스 톡톡 우리만의 골퍼응대방안

- 나는 어떤 성향인가? 디스크를 통한 성향분석 진단을 통한 자기이해

- 자기이해를 통한 타인의 이해 및 고객성향분석

- 골퍼 유형별 맞춤응대 방안 및 실습

- 고객성향분석 워크샵을 통한 고객응대 체득화

강의식

참여식

실습식

3H

고객 유형별

커뮤니케이션

▶ 센스 톡톡 고객유형별 커뮤니케이션 스킬

- 고객의 언어에 숨을 뜻을 파악하라!고객의 말과 행동의 의미 분석기법

- 고객 유형별 공감 및 경청 언어스킬

- 고객 유형별 서비스언어구현

강의식

참여식

토의식

3H

셀프 감정 터치를

통한

감정관리

▶ 유쾌! 상쾌! 통괘! 셀프 감정 터치를 통한 우리 골프장의 팀웍 향상

- 게임을 통한 긍정 소통법과 친해지기

- 감정 모니터링 : 감정노동에 대해 정확히 이해하기

- 화이트 컨슈머에게는 고객 서비스, 블랙컨슈머에게는 적절한 감정 다스리기!

▶ 긍정적 감정 튜님 : 자기 감정 인식 Self-Awareness

- 스마일증후군에 빠진 사람들. 지금 내 감정에 충실하기

- 감정노동, 내가 느끼는 감정들 떠올리기

- 상대의 반응에 사실만을 구분하기 (사실인식)

- 고객이 화를 내는 상황에서 고객의 속마음과 겉마음 구별하기

- 마음속의 잘못된 편견, 선입견 바꾸기

강의식

실습식

코칭식

4H